公安海陵分局推进窗口服务评价系统服务群众
发布日期:2015-01-29 字号:[ ]

  今年以来,海陵分局紧盯群众反映强烈的窗口服务“门难进、脸难看、话难听、事难办”等“四难”问题,以满意度评价系统研发改造和深化应用为抓手,积极推进服务质态与群众评价紧密关联,不断加强窗口服务管理,积极提升窗口服务质态。
  一、规范窗口服务评价。为客观反映办事群众对窗口服务的真实评价,海陵分局按照建设第三方服务评价平台的思路,组织精干力量对满意度评价系统进行了升级改造,进一步规范了服务评价收集。一是关联业务办理。认真梳理出户口申报、注销、前移、登记项目变更、立户分户等5类114项窗口服务项目,全面整合接入满意度评价系统,并将服务评价作为业务办理的必经程序,确保每项业务办理均有评价,每次评价均与具体业务关联。二是对应工作人员。推行窗口工作人员挂牌上岗制度,并在评价系统中分配用户账号、凭号登录操作,确保服务评价与具体工作人员对应起来。三是细化不满意情形。在提供满意、基本满意两种满意评价的基础上,重点加强不满意度情形的收集,对照窗口服务“四难”现象,分别设置了态度差、业务差、时间长等不满意评价方式,为群众提供更为具体的选择。
  二、严格窗口服务监督。坚持把群众满意作为评价窗口服务的核心标准,牢牢抓住群众不满意这一重点问题,依托满意度评价系统建立完善了三项机制。一是动态监测机制。在系统中设计了查询、统计功能,并分别给予分局督察部门、所队领导、窗口责任民警相应的授权,方便各级机构掌握情况,开展管理。同时,坚持以公开促规范,实时发布窗口服务满意度情况。二是即时提醒机制。重点加强对不满意事项的监测,通过服务评价系统与分局短信平台的整合和预设,在群众作出不满意评价的同时,系统会实时发送短信给所队领导、窗口责任民警,并触发现场查纠制度,由所队领导或窗口责任民警出面接待,做好解释疏导工作,尽可能赢得群众满意。三是问题整改机制。推进服务评价全面导入社情民意平台,健全服务评价分析研判制度,定期查摆方面性、区域性不满意问题,建立监察部门牵头、责任所队负责的立项整改制度,逐个落实回访、整改、反馈、复评措施,确保群众意见得到有效落实。目前,已组织对3起不满意事项进行了回访,复评满意度达100%。四是考核奖惩机制。将窗口服务评价结果纳入群众满意度考核,系统记录的结果被直接引用。系统设计了详细的查询、统计功能,根据窗口民警和所队领导、督察部门职责分别进行授权进行窗口业务服务评价情况进行分析,为户籍窗口民警和业务管理部门提供第一手数据,保证了窗口满意度考核管理的科学、公正。
  三、推进窗口服务创新。为不断提升公安机关窗口服务质态,海陵分局坚持科技应用与制度建设双管齐下,以整治“四难”现象为重点,建立了星级窗口评比机制,并与全员绩效管理有机衔接,着力打造“三型”窗口。一是打造舒心窗口。为各个窗口全面升级便民服务设施,加强内务卫生管理,推行微笑服务、推广文明用语,并依托网上音视频督察系统,随机开展巡查、抽查,努力为办事群众提供一个舒心的环境。二是打造便捷窗口。严格落实省厅服务群众有关规定,全面公开服务事项、办事流程,推行节假日正常服务和工作日延时服务。积极探索网上服务,建立了18个公安微信窗口,先后为群众办理实事286件。三是打造互动窗口。投入经费15万元,为所有窗口全面配备了“警民直通车”,一方面,及时公布有关办事指南和防范预警,另一方面,主动征求群众意见,并提供预约、上门等服务措施,有效增进了警民互动、融洽了警民关系。
  系统运行以来,共收集各类群众评价6461条,满意和基本满意率达99.93%,有效解决了以往窗口服务评价系统与业务关联不强、结果反馈定向不准确、监督管理不及时等问题,为窗口服务工作的转型升级提供有力支撑。2014年该系统被市局评为“科技创新奖”,并在全市推广应用。

 

 

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